Gestão da Qualidade
Hotelaria
Satisfação do Cliente
SERVQUAL
Diferenciação Competitiva

O presente trabalho analisa a gestão da qualidade como fator de diferenciação competitiva no setor hoteleiro, investigando como a implementação de práticas estruturadas de qualidade pode impactar a experiência do cliente, a eficiência operacional e o posicionamento estratégico das unidades hoteleiras. A revisão teórica abrange os principais modelos de avaliação da qualidade, com destaque para o SERVQUAL, o SERVPERF e os contributos associados à certificação e normalização de processos.
O estudo empírico foi realizado através de um estudo de caso em algumas unidades hoteleiras, utilizando o método qualitativo: entrevistas com gestores e colaboradores, e análise de conteúdos digitais gerados pelos utilizadores. Os resultados evidenciam que as dimensões responsividade e confiabilidade representam os pontos mais críticos percebidos pelos gestores, refletindo fragilidades nos processos internos e na coordenação operacional. Por outro lado, aspetos como segurança e tangibilidade apresentam avaliações mais favoráveis.
A análise integrada dos dados permitiu identificar oportunidades de melhoria relacionadas com a padronização de procedimentos, a formação contínua dos colaboradores, o reforço dos mecanismos de monitorização da qualidade e a adoção de soluções tecnológicas de suporte aos serviços. Conclui-se que a gestão da qualidade constitui um elemento determinante para o aumento da satisfação dos hóspedes e, consequentemente, para a competitividade das unidades hoteleiras.