marketing de relacionamento
satisfação de clientes
fidelização

A fidelização de clientes tem estado em evidência nos últimos anos, como um fator capaz de contribuir para aumentar a competitividade empresarial. Deve-se dizer que a fidelização de clientes permite as empresas prestar um serviço com maior nível de qualidade, fundamentalmente as que estão no setor terciário. O papel das agências de viagens e turismo (AVT‟s) é de fundamental importância para o desenvolvimento da actividade turística de um país. Face a isto, as AVT‟s devem aderir ao novo cenário, procurando acompanhar a evolução, renovando e actualizando sempre os seus serviços.
O presente estudo tem por objectivo geral enfatizar a importância da satisfação na fidelização de clientes na Verdemundo Lda., da ilha de São Vicente, no âmbito da qualidade dos serviços prestados. Foi realizado um estudo de caso, na mesma empresa para mensurar a satisfação dos clientes, sempre na perspetiva de melhorar o ambiente “particular” de negócios, tendo em conta o relacionamento e a fidelização dos clientes.
Foi usado como instrumento um questionário com perguntas fechadas e abertas, numa amostra de 100 inquiridos, dirigido aos clientes da empresa, analisada e interpretada através do Software estatístico SPSS (Statistical Pacage for Social Sciences). A análise e interpretação dos dados deu-se através da pesquisa quantitativas de caráter descritiva.
As informações foram analisadas sob um enquadramento teórico e prático. Constatou-se que, em relação a cada uma das dimensões pesquisadas, a que maior satisfação obteve foi o de “Atendimento”, em que a totalidade dos questionados estão totalmente satisfeitos.
Foi possível observar que embora existem índices que demonstram que a maioria dos clientes são fiéis a empresa. Pode-se observar através de análises mais sintéticas que a empresa não possui métodos específicos, que o permite fidelizar seus clientes.