cliente
qualidade
satisfação
serviço

O mercado atual, caraterizado por uma elevada competitividade e pelos efeitos imprevisíveis da globalização, requer cada vez mais dos negócios, uma maior especificidade na oferta dos serviços, onde a qualidade tem um papel de destaque, visando a satisfação dos clientes.
As empresas de Utilities, mesmo em situação de monopólio, não fogem à regra, assim com o presente trabalho intitulado “Qualidade de Serviço: o Caso da Electra Norte e a Satisfação dos Clientes Industriais em São Vicente”, pretende-se demostrar de uma forma geral, a importância da oferta de um serviço de qualidade como estratégia de sucesso para qualquer empresa, seja qual for o seu macroambiente.
O principal objetivo deste Trabalho de Conclusão de Curso de Licenciatura em Organização e Gestão de Empresas, passa por retratar o nível de qualidade dos serviços da Electra Norte, com base numa avaliação feita junto dos seus clientes industriais em São Vicente, particularmente uma amostra constituída por 88 clientes, que usufruem dos serviços requeridos para o fornecimento do produto Electricidade Baixa Tensão Industrial. De acordo com a metodologia adotada para o desenvolvimento deste caso de estudo, as pesquisas foram do tipo bibliográficas e exploratórias, com foco nos conceitos que de uma forma geral caracterizam a qualidade, os serviços e a satisfação dos clientes, conforme diferentes autores consultados, tendo-se nesse contexto, recorrido ao Modelo SERVQUAL para a avaliação da perceção e expetativa dos 88 clientes inquiridos, considerando os serviços que lhes é prestado pela Electra, bem como as suas necessidades e os seus anseios.
Da avaliação feita á qualidade dos serviços prestados pela Electra Norte a esse segmento de clientes, procuramos esboçar algumas propostas, que na nossa opinião, poderão contribuir para a melhoria do grau de satisfação dos clientes.