Expetativa
Perceção do cliente
Qualidade do serviço
Hotéis

Este trabalho aborda a qualidade do serviço percebido pelos clientes, através da realização de um estudo de caso. Este estudo de caso baseado nos hotéis da ilha do Sal, tem como objetivo analisar a perceção do cliente quanto a qualidade dos serviços oferecidos.
A metodologia foi composta por pesquisa exploratória de carácter qualitativo, caracterizada pelo levantamento bibliográfico, consulta de teses, artigos científicos dados científicos publicados, entre outros.
Fez-se também um estudo exploratório, de caráter quantitativo através da técnica de coleta de dados por meio de inquéritos por questionários aplicados de forma presencial aos clientes dos hotéis, enquanto aguardavam na sala embarque no Aeroporto Internacional Amílcar Cabral na ilha do Sal, realizou também um estudo aos dados oficiais do INE - Instituto Nacional de Estatística em Cabo Verde referente a procura e oferta, evolução do turismo no ano de 2018.
Conclui-se, assim, que os hotéis estão a aplicar na qualidade dos serviços para garantir que seus clientes estejam plenamente satisfeitos.